Ole Pro-blogi

NPS suositteluindeksi - vihdoinkin globaali laatumittari?

Haaga-Perhossa haluamme aktiivisesti vaikuttaa siihen, miten Suomessa asiakkaita palvellaan, tehdään asiakaselämyksiä ja laadukasta työtä. Uskomme, että asiakaspalvelu voidaan tehdä nykyistä paremmin ja laadukkaammin. Yhtenä kehittämisen apuvälineenä on tutkimus.
Tutkimusten avulla voimme kehittää yritysten palvelua, tehdä työstä mitattavan ja tavoitteellisen. Tulosten avulla tiedämme, mikä kohta palveluprosessissa kaipaa eniten kohentamista ja mitkä asiat ovat kunnossa. Yleisesti käytettyjä tutkimuskohteita ja seurannan mittareita esimerkiksi tuloskortissa ovat mm. asiakastyytyväisyys, asiakaspysyvyys ja asiakaskannattavuus.
Haasteena on ollut eri toimialojen kirjavat käytännöt. Asiakastyytyväisyysmittauksissa käytetään eri asteikkoja, ja toimialojen välistä vertailutietoa palvelun laadusta on vaikea tuottaa. Ollapa yksi selkeä indeksi, jolla voitaisiin mitata palvelun laatua asiakkaan suositteluhalukkuuden kautta niin, että voitaisiin verrata yrityksiä yli toimialojen ja vieläpä globaalisti! No, nyt se mahdollista.

Ota käyttöön uusi kansainvälinen indeksi NPS
Asiakkaiden sitoutumista yrityksen tuotteisiin ja palveluihin on usein mitattu asiakkaan uudelleenkäyttö- ja suositteluhalukkuudella. Nyt suositteluasiaan on tullut uusi, kansainvälisesti suosiota saanut tutkimustapa.Oletko kuullut jo asiakaslähtöisyyttä mittaavasta Net Promoter Score (NPS) –indeksistä? Taustalla on ajatus siitä, että asiakas miettii: ”oliko asiakaskokemukseni niin hyvä, että suosittelisin yritystä kaverilleni"? Jos vastaus on myöntävä, tämä on vahva indikaattori asiakkaan sitoutumisesta yrityksen palveluihin ja tuotteisiin. Kun yrityksellä on paljon suosittelijoita, se alentaa uusien asiakkaiden hankintakustannuksia ja lisää asiakkuuksien arvoa. Suosittelua kutsutaan yhdeksi tehokkaimmaksi markkinointitavaksi.Suositukset ja puskaradio ovat aina olleet tehokkaimpia tiedonlähteitä. NPS -indeksi luodaan yhden kysymyksen avulla, joka mittaa vastaajan suositteluhalukkuutta kysytystä yrityksestä. Asiakkaiden ja sidosryhmien suositteluasemaan pääseminen on yhä useamman yrityksen strategisena tavoitteena. Kun yritystä ja sen palveluja suositellaan ystäville ja kavereille on liiketoiminnan kehittäminen vahvalla pohjalla.

NPS kertoo miten pärjäät muiden toimialojen joukossa - tai globaalisti Haaga-Perho teetti ulkopuolisella tutkimusyrityksellä Asiakas- ja yhteistyökumppanitutkimuksen omasta toiminnastaan maaliskuussa 2012. Tutkimuksessa kysyttiin suositteluhalukkuutta NPS –indeksin kysymyksellä. Enemmistö vastaajista, eli 91 % vastaajista, suosittelisi Haaga-Perhoa. NPS –indeksiluvuksi muutettuna saimme tulokseksi +61. Luku on erinomainen, kiitos kaikille tutkimukseemme vastanneille.
Pankkialan vertailussa tuloksella yltäisimme kolmanneksi parhaaksi yhdeksän pankin vertailussa (Kauppalehti 16.4.2012). Pankkialan paras NPS -indeksillä mitattuna oli Paikallisosuuspankki (+66), heikoin Sampo Pankki (+12). Haaga-Perho on pankkialan Aktia, kysy vaikka kaverilta!

Lisätietoja:
Tutkimuspäällikkö Petteri Ohtonen, p. 040 826 8183, petteri.ohtonen@haagaperho.fi

LaatuVerkko vuonna 2012

Ensimmäinen LaatuVerkko -versio otettiin käyttöön 2001 eli 11. käyttövuosi on polkaistu käyntiin tänä vuonna. Vuosien aikana järjestelmää on uudistettu kokonaisvaltaisesti pariinkin otteeseen, viimeisin täysuudistus tehtiin keväällä 2010. LaatuVerkon uudistaminen jatkuu edelleen ja viimeisin versiopäivitys tehtiin viime syksynä kaikkien LaatuVerkko-käyttäjien hyväksi.

Irtiottoja

20 vuotta sitten Levi oli pieni, mutta nouseva matkailukeskus keskellä pahinta lamaa. Mutta jo silloin Levillä tehtiin asioita eri tavalla kuin muualla. Vaikeina vuosina kunta hankki velalla edullisesti maa-alueita, kaavoitti ja rakensi infrastruktuuria, jolloin parempien aikojen tultua kunnan tonttivaranto oli hyvä ja kauppa kävi. Laman keskellä hissiyhtiö osti muualla Suomessa konkurssiin menneitä hiihtokeskuksia, purki hissejä ja pystytti ne uudelleen Levin rinteille.

Rajattomat mahdollisuudet

Oletko nähnyt elokuvan Miehet jotka vihaavat naisia? Kyseessä on ruotsalaisen kirjailijan Stig Larssonin menestysromaaniin perustuva elokuva, joka yhdessä kahden jatko-osan kanssa muodostaa kuuluisan Millennium-trilogian.
Yli 20 miljoonaa ihmistä ympäri maailman on nähnyt trilogian elokuvissa ja se on julkaistu myös DVD:llä ja tv-sarjana. Kansainvälinen medianäkyvyys on ollut valtaisa. Mitä olisikaan maksanut saada vastaava näkyvyys ostamalla mainosaikaa?

Vihreä autovuokraamo

Autonvuokrausalalla kilpailuetuja on haettava kiivaasti siinä missä muissakin bisneksissä.
Europcarin ylivoimatekijänä Suomen markkinoilla on alan paras ja laadukkain kalusto tarjoten asiakkaille saman laadukkaan tuotteen kaikkialla Suomessa. Kaluston keski-ikä on noin seitsemän kuukautta, joten asiakkaiden käytössä ovat viimeisimmällä turvallisuusteknologialla varustetut autot.

BRÄNDI EDELLÄ

Olin muiden kollegojeni kanssa tänään innolla kuulemassa tuloksia Haaga-Perhon bränditutkimuksesta. Brändi on mielikuva asiakkaidemme aivoissa siitä, millaisia olemme. Haluamme tietenkin, että mielikuva kehittyy valitsemamme strategian ja tavoittelemamme vision suuntaisesti. Haluamme olla valittujen asiakkaidemme mielessä kirkkaampia, komeampia, kaikkivoipaisempia. Kukapa ei?

Kehitä keskustelulla!

Alkuvuosi on monessa organisaatiossa kehityskeskustelujen aikaa. Niin meilläkin. Jokaisen 20 keskustelun jälkeen olen pohtinut aina kahta asiaa; tuntuuko keskustelun jälkeen hyvältä ja mitä sen avulla sitten saatiin kehitettyä?Välittömän fiiliksen toki näkee naamasta – ei aina tosin – mutta voisihan sitä mitatakin. Tutkimuspäällikkömme kehitti tuossa talvella fiilismittarin FeelRes ja sitä aion kokeilla seuraavalla kierroksella.Mutta ne pitkän aikavälin tulokset?

Fantasian voima

Joulun aika saa mielikuvituksen liikkeelle, ainakin lapsilla. Pimeys laskeutuu ja tontun hiippailun ääniä voi kuulla ikkunan takaa. Ja aamulla jäljet ovat ilmestyneet vasta sataneelle lumelle. Mielikuvituksemme on valtava voimavara. Sanotaan että joillakin sitä on, ja jollain ei. Se ei pidä paikkaansa. Kaikilla on mielikuvitus, sitä ei vain ehkä muisteta käyttää. Tämän huomaa jokainen lukiessaan kirjaa ja todetessaan siitä tehdyn elokuvan tylsäksi. Miten voisimme aktivoida tätä voimavaraa?

Tietoa tulevaisuudesta

Uutta tietoa tulee yritysjohdolle ja meille kaikille ”ovista ja ikkunoista”. Tämä saattaa johtaa ongelmaan: a) tieto on liian monimutkaista tai yksityiskohtaista, jolloin se on vaikeasti hyödynnettävissä tai b) tieto on liian tiiviissä, pelkistetyssä muodossa, jolloin tieto ei poistakaan päätöksenteon epävarmuutta vaan lisää sitä. Totta lienee, ainakin osittain, että tieto voi tuottaa myös tuskaa.Organisaatio tarvitsee ”oikeatasoista” tietoa sen mukaan, mihin tietoa tarvitaan, ja silloin kun päätöksiä tehdään. Yritys tarvitsee siis strategista ja taktisen tason tietoa.

Luovat menetelmät palvelukehityksessä

Kuinka monesti sitä istuukaan kahvipöydässä miettien, että tälle asialle pitäisi tehdä jotakin. Toimeen ryhtymisen sijaan asia jää hautumaan ja odottelemaan parempaa aikaa. Miten palvelujen kehittämistä voisi toteuttaa suunnitelmallisesti? Kuinka suuria muutoksia kehittämisellä haetaan? Innovointi, uudentaminen, kertoo jo oleellisen. Innovoinnin määrittelyn uranuurtajan Joseph Schumpeterin mukaan kyseessä on nimenomaan uusi tuote, menetelmä, markkina tai toteutustapa.